Una guía para tratar con huéspedes difíciles

La regla de oro de la hospitalidad: mantén tu alojamiento en excelentes condiciones y evitarás la mayoría de los problemas antes de que surjan. Pero incluso si todo está impecable, de vez en cuando tendrás que tratar con un huésped difícil de complacer. Aquí te explicamos cómo hacerlo.

Escucha primero

Deja que los huéspedes expliquen qué les molesta sin interrumpirlos. La mayoría de las quejas pierden intensidad cuando la persona se siente escuchada.

Muestra empatía

Ponte en su lugar. Aunque la queja te parezca poco importante, para ellos sí lo es.

Aprende cuándo ceder

Compara el coste de atender su petición con el de una mala reseña. A veces, hacer una pequeña concesión es la opción más sensata.

Baja la voz

Cuando un huésped levante la voz, haz lo contrario. Un tono tranquilo cambia la dinámica y evita que la situación empeore.

No te lo tomes como algo personal

Aunque un huésped lleve la queja al terreno personal, céntrate en resolver el problema. Tu trabajo es solucionar la situación, no ganar la discusión.

Ofrece siempre una solución

Dejar una queja sin resolver empeora las cosas. Indica al huésped un siguiente paso claro u ofrece una solución concreta, aunque no sea todo lo que haya pedido.

Las reseñas negativas pueden afectar a un alojamiento durante años. Saber tratar bien con huéspedes difíciles, en cada ocasión, es una de las habilidades más valiosas en la gestión de alojamientos.